Brindar a los asistentes conceptos clave de calidad de atención. Concientizar
sobre la importancia estratégica de brindar una excelente calidad de atención y
servicio al cliente.
Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, ya sea de
manera personal como así también telefónica.
Brindar herramientas para el efectivo manejo de las quejas y los reclamos que
pueden presentarse y la importancia que la efectiva resolución.
Internalizar en los asistentes la necesidad de ver al cliente como el centro de
la actividad comercial, añadiendo conceptos asociados a la comunicación a fin de
optimizar cada momento de contacto.
TEMARIO
Módulo I: Atención personalizada
• Transformarse en la mejor opción
• Cero defecto Vs. Cero deserción
• Grado de fidelidad
• Grado de satisfacción del cliente
• Tipología de los clientes
• Los errores evitables más frecuentes en las empresas de servicios
Módulo II: Atención Telefónica
• La atención telefónica
• El sistema de call center
• Pros y contras de contacto telefónico
• Concepto de la comunicación telefónica
• Las reacciones del cliente
• Las competencias para la atención telefónica:
• Capacidad de escuchar y preguntar
• Capacidad e apertura y cierre
• Cordialidad y cortesía
• Capacidad de comunicación
• La voz como herramienta esencial
• La influencia en la comunicación
• Detectar la posición del cliente
Módulo III: Gestión de quejas y reclamos
• Cómo responder las quejas y los reclamos.
• La estadística de la queja
• Premisas fundamentales. Que no hacer
• Gestión de clientes enojados. Desborde emocional negativa
• El desahogo del cliente.
• Manejo positivo de las emociones y el estrés.
• Tipos de enfoques y sintonía comunicativa
• Aceptar el descontento, desdramatizar
• Técnicas que favorecen el diálogo: empatía, preguntas y reformulación
• Elegir las palabras justas y adaptar el estilo
• La curva de la ira.
METODOLOGIA
En los talleres de formación el facilitador interviene para presentar el marco
conceptual de los temas y motivar a los asistentes a participar activamente en
los ejercicios de situación real.
Buscamos poder brindar herramientas para mejorar la calidad de atención y
brindar estrategias para gestionar con efectividad los posibles reclamos del
cliente
Las dinámicas a utilizar son:
- Ejercicios individuales y grupales
- Diagnóstico de problemática de los asistentes
- Análisis de situaciones reales
- Ejercicios y conexión con la tarea diaria
- Observación y análisis de películas
- Exposición dialogada
- Análisis de situaciones propias
- Técnicas de manejo de las emociones y del estrés
PROFESORA:
Cynthia Nuñez
Lic. en Psicología UBA; postgrado en Gestión Estratégica de RRHH de la UCES;
directora y fundadora de BN Consultores; especializada en Capacitación
presencial y Desarrollo de RR.HH y una destacada experiencia en consultoría
liderando proyectos en compañías de primera línea tanto nacionales como
internacionales.
FECHA: 23, 26 y 28 de octubre de 2009
HORARIO: 18 a 20 hs.
ARANCEL: Socios:
$ 630 No Socios:
$ 693
LUGAR: Asociación de la Banca Especializada
Tucumán 612 – Piso 2° (1049) Capital Federal
Incluye entrega de material y certificado de asistencia
Cheques a la Orden de la Asociación de la Banca Especializada.
La inscripción se efectivizará con el pago hasta 48 hs. antes del inicio del
Curso.
Descuento del 10 % a partir del 3º participante
Consulte por seminarios in company y en el interior del país
