° Identificar las principales quejas o reclamos dentro de una Entidad Bancaria o Financiera y proporcionarles a los asistentes herramientas concretas para su resolución.
° Transformar al cliente descontento en un cliente fiel y satisfecho. Mantener una actitud positiva ante un cliente difícil o una situación conflictiva.
INTRODUCCION
° El gran objetivo de retención de clientes
° La gestión de la calidad total
° La organización circular
° La realidad de los clientes
° Transformarse en la mejor opción
° Cero defecto vs. cero deserción
° Grado de fidelidad
° Grado de satisfacción del cliente
° Tipología de los clientes
° Los errores evitables más frecuentes en las empresas de servicios
° Hacer de los reclamos un instrumento de fidelización del cliente
° La queja: castigo o bendición
° La estadística de la queja
° Votar con los pies
° Cómo evitar el efecto “papa caliente”
° La curva de la ira
Saber comunicar en momentos de crisis
° Aceptar el descontento, desdramatizar
° Identificar la “verdadera” necesidad del cliente y la razón de su insatisfacción
° Técnicas que favorecen el diálogo: empatía, preguntas y reformulación
° Elegir las palabras justas y adaptar el estilo
Emplear las técnicas de argumentación y negociación
° Promover estrategias positivas
° Conocer y practicar las técnicas de negociación
° Alcanzar acuerdos y formalizar un seguimiento
Estar preparados para solucionar un reclamo
° Principales reclamos bancarios y como solucionarlos
° Identificar las principales quejas y reclamos de los clientes
° Tipología de quejas
° Cómo identificar al cliente que se queja
° Tipología de clientes que se quejan, expectativas concretas de cada perfil
° Bases de respuestas para alcanzar la satisfacción de los clientes
° El análisis del componente emocional de la queja
METODOLOGIA
Teórico-práctica con ejercicios de aplicación.
DISERTANTE
Gustavo Pérez
Periodista (TEA) y Consultor.
Realiza trabajos de capacitación y consultoría en empresas de primer nivel en la República Argentina.
Consultor de BM Consultores.
FECHA: 21,28 de septiembre y 2 y 4 de octubre de 2007
HORARIO: 18 a 20 hs
LUGAR: Tucumán 612, Piso 2°, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
El Curso incluye material didáctico y
Certificado de Asistencia
Cheques a la "Orden de la Asociación de la Banca Especializada"
La inscripción se efectivizará con el pago hasta 48 hs. antes del inicio del
Curso.
Descuento del 10 % a partir del 3º participante
Consulte por seminarios in company y en el interior del país
