Con el curso de Calidad en el Servicio y Atención al Cliente el alumno aprende a
conocer las estrategias de servicio de calidad y las importantes mejoras en la
formación personal para el aumento del rendimiento profesional y económico
relacionado con la atención al cliente.
La Calidad en el servicio es una importante herramienta estratégica que permite
a la empresa diferenciarse de la competencia, además de aumentar la fidelización
de los clientes, y conseguir la excelencia en el servicio para aumentar los
resultados de ventas.
Calidad en el Servicio y Atención al Cliente es un curso de fácil aprendizaje en
el que se tratan de forma clara y concisa: qué es la calidad y el servicio de
atención al cliente, importancia y gestión de la calidad del servicio,
diferentes estrategias de atención, comunicación y normas en la calidad de
servicio.
CONTENIDO
La importancia de la atención al cliente
La calidad de la atención al cliente
Quienes son y que buscan los clientes
Las quejas más habituales de los clientes
Lo que buscan los clientes
La atención al cliente como única ventaja competitiva
El valor económico del cliente
Las bases de la excelencia
El sistema de atención al cliente
Cómo mantener una actitud de atención al cliente.
La declaración de principios del ideal centrado en el cliente
El desarrollo de una atención excepcional al cliente
El cumplimiento y la superación de las expectativas del cliente
La reacción y valoración de los clientes
La mejora continua. Los ajustes necesarios
La responsabilidad de todos
La ventaja del trabajo en equipo
Las técnicas y herramientas de la atención al cliente
Controlar las equivocaciones
La gestión de las peticiones de los clientes
Los clientes difíciles
El teléfono y su gestión eficaz hacia el cliente.
Técnicas de atención al cliente enfadado
Consejos prácticos
METODOLOGÍA
Ejercicios de situación real.
Se trabajará en las primeras dos horas de taller el emergente expongan que los
asistentes. El objetivo puntual de este momento es alojar la “queja” para ir
trabajando durante el taller la misma, a través de acciones que generen valor.
Buscamos poder brindar herramientas para mejorar la calidad de atención y
brindar estrategias para gestionar con efectividad los posibles reclamos del
cliente.
Las dinámicas a utilizar son:
• Ejercicios individuales y grupales.
• Diagnóstico de problemática de los asistentes.
• Análisis de situaciones reales.
• Ejercicios y conexión con la tarea diaria.
• Dinámicas grupales.
• Observación y análisis de películas.
• Exposición dialogada.
• Análisis de situaciones propias.
• Construcción de acuerdos para el trabajo.
• Explicación de metodologías.
• Técnicas de manejo de las emociones y del estrés.
PROFESORES Lic.Cynthia Nuñez, Lic. En Psicología UBA; postgrado en Gestión Estratégica
de RRHH de la UCES; directora y fundadora de BN Consultores; especializada en
Capacitación presencial y Desarrollo de RR.HH.
Lic. Rubén Balseiro, Lic. En Ciencias antropológicas,director y fundador de BN
consultores; especializado en capacitación e implementación de estrategias de
desempeño en las áreas comerciales y de atención al cliente.
FECHA: 27 y 31 de mayo de 2010
HORARIO: 9.30 a 12.30hs
El Curso incluye material didáctico y Certificado de Asistencia
Cheques a la Orden de la Asociación de la Banca Especializada.
La inscripción se efectivizará con el pago hasta 48 hs. antes del inicio del
Curso.
Descuento del 10 % a partir del 3º participante
Consulte por seminarios in company y en el interior del país
